Warum scheinen einige Technologieunternehmen ihre Kunden zu hassen?

Kostenlose Immobilienbewertung

Im Jahr 2009 schickte Mark Zuckerberg nach einem der großen UI-Änderungen auf Facebook, die unfreiwillig einen Wutanfall von Nutzern auslösten, die es so mochten, ein Memo an die Facebook-Mitarbeiter:

"Die störendsten Unternehmen hören nicht auf ihre Kunden"

Ob dieses Memo echt war oder nicht, es hob einen Hinweis auf die Einstellung des Silicon Valley gegenüber seinen Nutzern hervor hat sich seither immer mehr verschanzt. Vor ein paar Jahren habe ich versucht, mit dem Werbeteam von Facebook über eine Anzeige zu kommunizieren, die abgelehnt wurde, und regelmäßig haben mehrere Versuche überhaupt keine Antwort bekommen. Nicht einmal eine automatische Antwort.

Ich hatte ähnliche Erfahrungen mit Google und Twitter, meinem Lieblingsfilm (!). Es war eine Episode, in der eine russische Firma wortwörtlich und ungeniert meinen Google-Anzeigentext Wort für Wort kopiert und etwas höher geboten hat, um über mir zu erscheinen die gleichen Suchbegriffe. Ich kontaktierte Google, um mich zu beschweren. Ihre vorläufige Antwort? "Entschuldigung, nichts, was wir tun können".

Im Gespräch mit anderen Geschäftsinhabern habe ich erfahren, dass dies eine ziemlich häufige Erfahrung ist, und je kleiner Sie sind, desto ausgeprägter ist das Problem. Es fühlt sich an, als ob die großen Tech-Unternehmen sich einfach keinen Dreck um dich machen, wenn du nicht ein großer Spender bist. Was ist los?

Die Zahlen lügen nicht
Ich entschloss mich, dies zu untersuchen, um zu sehen, ob hinter diesen anekdotischen Annahmen etwas steckt.

Es gibt eine Website mit dem Namen "Customer Service Scoreboard", die das Feedback der Kunden zu den wichtigsten Marken erfasst und diese nach der Anzahl positiver und negativer Bewertungen sortiert. Unternehmen erhalten eine Punktzahl von 200 basierten und eine Gesamtbewertung auf einer Skala von Terrible zu Excellent. Hier sind einige der größten Tech-Unternehmen derzeit bewertet (ich werde diese Reihe von Unternehmen Gruppe A nennen):

  1. Facebook: Terrible (16,8 von 200)
  2. Twitter: Schrecklich (19,6 von 200)
  3. Google: Schrecklich (22,27 von 200)
  4. LinkedIn: Terrible (22,29 von 200)
  5. Uber : Schrecklich (23.03 aus 200)

Autsch. Verdammungsbeweise auf der Oberfläche. Aber lassen Sie sich nicht zu sehr hinreißen. wir alle wissen, dass die Leute viel eher eine Rezension hinterlassen, wenn sie etwas negatives zu sagen haben (dies wird Negativitätsbias genannt), so dass man erwarten würde, dass die meisten Unternehmen einen generell höheren Anteil negativer Bewertungen haben. Es ist daher interessant, diese Unternehmen mit den ranghöchsten Tech-Unternehmen auf der gleichen Plattform (Gruppe B) zu vergleichen:

  1. Microsoft: Enttäuschend (31.69 von 200)
  2. Apple: Enttäuschend (47.37 von 200)
  3. Netflix: Akzeptabel (73.08 von 200)
  4. Asus: Akzeptabel ( 74,36 von 200)
  5. Amazon: Akzeptabel (80,48 von 200)

Das ist natürlich eine sehr unwissenschaftliche Einschätzung, zeigt aber ein bestimmtes Muster. Bei näherer Betrachtung gibt es einen generellen Unterschied zwischen den beiden Unternehmensgruppen: Wer ist der Kunde?

Für Gruppe B ist das Setup ziemlich einfach. Sie haben Produkte und verkaufen sie direkt an den Kunden, sei es über einen Laden oder ein Online-eCommerce-System. Ihre Einnahmen sind direkt an die Anzahl der Personen gebunden, die ihren Dienst nutzen; Je mehr Nutzer sie bekommen, desto mehr Umsatz erzielen sie. Einfach.

Für die Gruppe A sind jedoch die Millionen von Menschen, die diese Dienste nutzen, überhaupt keine Kunden. Die Dienste selbst sind nicht einmal das Produkt. Nein, das Produkt sind die Daten, die diese Millionen von Nutzern generieren, die verpackt und an die echten Kunden verkauft werden: Werbetreibende, Verkäufer, Personalvermittler und andere Mittelsmänner, die Zugang dazu haben wollen. Für diese Unternehmen sind die Nutzerzahlen mit den Fernsehzuschauern vergleichbar: Je höher die Anzahl, desto höher die Werbeeinnahmen. Die direkte Aufladung der Nutzer – wie beim Kabelfernsehen – ist optional.

Hier wird es allerdings kompliziert.

In der Welt des Fernsehens gibt es eine klare Trennung zwischen dem Betrachter, dem Anbieter und dem Werbetreibenden. Der Zuschauer ist der durchschnittliche Joe oder Jane, der den Inhalt oft kostenlos konsumiert; der Lieferant ist der Content-Maker, zum Beispiel das Produktionshaus, das Fernsehserien herstellt, und der Werber ist normalerweise eine Marketingagentur, die eine direkte Beziehung mit dem Fernsehunternehmen hat.

Eintrittsbarrieren entlang dieser Kette sind immer höher, je weiter Sie gehen. Ein Zuschauer zu sein ist ziemlich einfach, eine TV-Show oder Serie zu machen ist viel teurer und geschickter, und wer ein Werber ist, braucht Geld, abhängig davon, wie viele Zuschauer die Fernsehgesellschaft hat. Das Fernsehunternehmen trifft alle Entscheidungen darüber, welche Inhalte ausgestrahlt werden und welche Werbetreibenden verwendet werden. In der Welt der modernen Technologieunternehmen gibt es jedoch keine Barrieren für die Einreise von Nutzern, Content-Herstellern oder Werbetreibenden. Jeder kann einer von diesen sein.

Nimm soziale Medien zum Beispiel. Der Zugang zu Facebook, Twitter und anderen ist offen für alle, die eine Internetverbindung haben, und die Nutzung der Plattformen ist kostenlos. Ähnlich wie Fernsehen, in diesem Sinne. Im Gegensatz zum Fernsehen werden jedoch die meisten Inhalte in den sozialen Medien von den Nutzern ohne Kuration erstellt. Dies ermöglicht die Massengenerierung von Inhalten in großem Maßstab (Milliarden von Posts, die in sozialen Medien veröffentlicht werden, sind der Haken für Nutzer). Die Kosten für das menschliche Management werden reduziert, um Beschwerden über Inhalte zu überwachen, anstatt jedes Bit des Inhalts zu genehmigen eine fatale Verzögerung in der Befriedigung für die Benutzer, aber erfordert auch eine wahnsinnig große Redaktion). Wenn Sie fast zwei Milliarden Nutzer haben – wie Facebook – ist dies der einzig gangbare Weg, das Volumen zu bewältigen, aber es bedeutet, den Kundenservice für alle außer den ernstesten Beschwerden zu opfern.

Der Kunde ist immer teuer
Man könnte argumentieren, dass dies gerecht ist, da diese Plattformen für die Benutzer kostenlos sind; Es ist schwer zu rechtfertigen, Geld für den Kundenservice für Benutzer auszugeben, die Ihnen keine Einnahmen bringen. Recht?

Nun, das erste Argument dagegen lautet, dass Nutzer der Grund dafür sind, dass Werbetreibende Geld für die Plattformen ausgeben. Sie sollten also im Allgemeinen Anreize erhalten, sie nicht zu sehr zu verärgern, da sonst der Wert Ihrer Plattform sinken könnte Schiff verlassen. Aber wir haben auf diesen Plattformen etwas unprätentiöse Zahlen, so dass ich denke, dass der Ansatz, wie er ist, wahrscheinlich der richtige ist. Wo es aber klebrig wird, ist die Tatsache, dass jeder Standardbenutzer die automatisierten Werbetools nutzen kann, um Werbetreibender zu werden. Dies ist eine fantastische Innovation, von der viele kleine Unternehmen und Unternehmer besonders in den Anfängen des noch schwachen Wettbewerbs profitiert haben. Für die Plattform stellt dies jedoch ein gewisses Dilemma dar: Jeder Nutzer kann auch ein potenziell umsatzgenerierender Kunde sein. aber welche werden diese Verschiebung bewirken und wie viel werden sie ausgeben?

Dies sind die Datenpunkte, die Sie benötigen, um eine Kundendienstfunktion ordnungsgemäß zu planen, und unabhängig davon, wie hochentwickelt Ihre Plattform ist, ist es immer schwer vorauszusagen, ob Sie eine Social-Media-Website besitzen. Ein Benutzer könnte überall zwischen £ 0,50 und mehreren tausend Pfund auf einmal ausgeben, was es schwierig macht, die Kundendienstkosten konsequent zu verteilen.

Und so wenden die meisten dieser Unternehmen einige Taktiken an, um die Kundendienstkosten zu senken. Die erste besteht darin, so viel wie möglich zu automatisieren, indem umfassende FAQs und Wissensbasen erstellt werden, auf die sie Personen für Antworten verweisen können, anstatt die Zeit eines Kundendienstmitarbeiters in Anspruch zu nehmen. Die zweite besteht darin, es wirklich schwierig zu machen, eine Beschwerde einzureichen, indem man dem Benutzer eine Reihe von Gatekeeper-Fragen präsentiert, keine Telefonnummern oder direkte E-Mail-Adressen bereitstellt und es im Allgemeinen so einfach wie möglich macht in Kontakt.

Aber selbst dann, wenn du zu einem Kundendienstmitarbeiter kommst, wirst du wie ein Ärgernis behandelt – oder einfach nur ignoriert – es sei denn du bist ein großer Spender. Während ich die wahrscheinlichen Mechanismen verstehe, warum das passiert, macht es es nicht in Ordnung. Social-Media-Werbung ist eine 31-Milliarden-Dollar-Industrie, es sollte genug Geld zur Verfügung stehen, um in wahllosen Kundendienst zu investieren. Gleiches gilt für die anderen Tech-Unternehmen, die sich dieses Verhaltens schuldig gemacht haben.

Wenn diese Unternehmen Menschen dazu ermutigen wollen, über ihre Plattform zu wachsen, vom freien Nutzer zum potentiellen großen Absender zu werden, dann müssen sie anfangen zu erkennen, dass Kundenservice für alle gilt. Wenn die Grenzen zwischen Benutzer und Käufer aufgehoben werden, gibt es keine Entschuldigung, den Kundenservice im Vergleich zu den eCommerce-Plattformen in Gruppe B zu vernachlässigen.

Der Kunde mag nicht immer Recht haben, aber ein Unternehmen kann nicht ohne leben Sie. Frag MySpace.

Was ist meine Immobilie wert

Immobilienmakler Heidelberg

Makler Heidelberg

Immobilienmakler Heidelberg
Der Immoblienmakler für Heidelberg Mannheim und Karlsruhe
Wir verkaufen für Verkäufer zu 100% kostenfrei
Schnell, zuverlässig und zum Höchstpreis


Source by Marc Crouch